陵川县市场监督管理局“黄橙红”工作法办好12345政务服务便民热线

陵川县市场监管局在“12345”热线工单办理中，坚持以群众满意为中心，根据诉求人不同要求，分类实施“黄橙红”工作法，工单办理做到了合理诉求解决到位、共性问题处理到位、个案办理执法到位。

“黄色”工单代表消费纠纷调解，协调解决退款赔偿等事项。接收到“黄色”工单后，由工作人员及时与投诉人取得联系，了解投诉人反映问题的具体情况和相应诉求，让投诉人感受到受理单位积极给予处理的热情，树立良好的第一印象。第二步是找准问题关键，积极调解处理，既从消费者投诉人角度思考问题，也从被投诉者角度做好当事人情绪引导，合情合理合法解决投诉纠纷。

“橙色”工单代表需强化对经营户的监管，规范市场经营行为。针对“橙色”工单，陵川县市场监管局会根据工单处理专业类别和难易程度，安排相关股所进行分析研判，梳理出投诉量较多的市场主体，然后进行集中约谈，现场签订《放心消费承诺书》，并对经营中存在的问题进行自查，制定切实有效的措施整改，把市场主体责任落实到位，从根本上实现了“橙色”工单“降量降级”。

“红色”工单代表诉求人提供了违法违规行为线索，需要快速查处、及时落实。针对“红色”工单，陵川县市场监管局将第一时间指派执法人员赶赴现场核实情况，进行调查处理，同时启动“诉转案”程序，现场固定证据、依法查扣涉案物品。调查结束后，执法人员必须将处理结果反馈给投诉举报人，获得投诉举报人的认可。

陵川县市场监管局在“黄橙红”三条不同的赛道上奋力奔跑，目标就是打造诚信稳定的消费环境，提升人民群众的幸福感、安全感，为基层治理贡献市场监管力量。